Wat een 'Meteen-goed'-jump in Team 35!

Verbetering in de kijker: GA2 (productie V40), team 35

Kwalitatief gezien is elke auto die we uitleveren van topkwaliteit. Kwaliteit zit in de Volvo-genen, dus is het maar normaal dat er zeer veel wordt gemeten en beoordeeld.
Even belangrijk als de eindkwaliteit is de manier waarop die kwaliteit wordt bereikt - is alles 'meteen goed', of komt er achteraf herstelwerk aan te pas om de klant de beste kwaliteit te geven?
En, in een complex proces zoals de bouw van een auto, gaat er wel eens iets mis. Dat kost elke constructeur centen. Als de klant niet tevreden is, heeft hij recht op een garantie.
En de Volvo met de laagste garantiekosten is ... 'onze' V40.
 

Dat is het werk van veel factoren – van de kwaliteit van het ontwerp, van onze leveranciers, van onze processen en vooral – van de inzet van ons allemaal. Een concreet voorbeeld werd geleverd door Team 35 in GA. Zij zijn erin geslaagd om hun percentage ‘meteen goed’ opmerkelijk te verbeteren. De mannen hier (en een zeldzame vrouw) zorgen voor het (manueel) monteren van de voorvleugels in een omgeving waar de deuren, de klapdeur en de motorkap automatisch (met robots) bevestigd worden aan het koetswerk.

De aandachtige lezer zal het al opgemerkt hebben - we bevinden ons hier in het eindgebied van de Lasfabriek, in de zone van de 'hang-on parts'. Eén van de cruciale aspecten van de kwaliteit van een auto is de heel preciese fitting van alle onderdelen. Dat is extra moeilijk als het zowel manuele als geautomatiseerde processen omvat. Hoe goed de teams én de machines hier gewerkt hebben, wordt gemeten door de - hou je vast - flush- en gap-analyse. Flush is: liggen de onderdelen in hetzelfde vlak (m.a.w.: steekt de deur niet uit ten opzichte van de voorvleugel, of omgekeerd). Gap is: de opening (of kier) tussen twee koetswerkstukken. Die moet binnen de specificaties vallen, en dus overal even breed zijn. Het is snel duidelijk dat het hier om complexe montages en herstellingen gaat, want als je op één detail werkt, verandert er iets op een andere plaats. Terwijl het natuurlijk overal goed moet zijn.

"Zo besteden onze lasparameter-mannen heel veel aandacht aan de parameterinstellingen van de robots,' legt Quality Support Engineer Danny De Neef uit. "Dat moet regelmatig gecontroleerd worden, zodat de resultaten binnen de gewenste specificaties blijven. En dat moet natuurlijk over de drie ploegen gebeuren."

Deze flush and gap wordt bij elke auto automatisch gemeten, en elke afwijking wordt gemeld en opgevolgd in het ATACQ-systeem (Answers To All Car Questions). Vorig jaar bedroeg het meteen-goedpercentage 30 procent - "En als je nog wat verder teruggaat in de tijd was het zelfs maar 15 procent," merkt supervisor Johan Vanpoucke op. En nu zit teams 35 aan een verbazingwekkend FTT-cijfer van 70 tot 80 procent, met zelfs positieve pieken tot 88 procent.

"Een heel sterke prestatie," was het oordeel van het managementteam van de fabriek, die deze teams dan ook bedacht met de VCG Erkenning Award - een waardering voor het knappe resultaat. Hun beloning: een Think-Improve T-shirt - en een weekendje rijden met een Volvo.

VCG Erkenning Award - terecht trots!

Hoe meten we kwaliteit?

De kwaliteit van Volvo wordt op verschillende manieren gemeten.

Volvo Consumer Product Audit (VCPA) - De score die behaald wordt in de kwaliteitsaudit, ook externe audit genoemd. Elke week worden er ongeveer 30 auto's willekeurig geselecteerd, om die aan een HEEL grondig onderzoek te onderwerpen. Dat resulteert in een score - voor elke fout, hoe klein ook, worden er punten afgetrokken, en de omvang van de punten hangt af van de relatieve zwaarte van de fout. Het spreekt bijvoorbeeld vanzelf dat een veiligheidsitem een groter gewicht heeft dan een foutje dat de klant wellicht niet zal opmerken.

First Time Through - Wordt deze kwaliteit behaald IN de processen, of is die het gevolg van herstelling? We willen natuurlijk zoveel mogelijk ingebouwde kwaliteit nastreven. Het meteen-goed principe wordt weerspiegeld in het FTT-cijfer (First Time Through): hoeveel procent van onze auto's was meteen goed, dus zonder dat er een herstelling nodig was?

Garantiekosten -  Misschien wel het belangrijkste kwaliteitscijfer, omdat het hier gaat over hoe de klant de Volvo-kwaliteit ervaart (en hoeveel Volvo moet betalen om de klant de beloofde kwaliteit te bieden).

Durven. En ook: durven fouten maken.

Mijn vroegere baas had wel voor elke gelegenheid een gepaste spreuk, en één die hij graag hanteerde was: "De vis begint te stinken bij de kop." Met andere woorden: als er iets misgaat, begint dat doorgaans bij de leiding. Want het management belichaamt de onderneming, en zet de toon voor de 'troepen'. Dat heeft dan natuurlijk te maken met het nemen van de juiste beslissingen, maar ook heel erg veel, méér dan we denken, met de stijl, de manier waarop. En niet alleen als het misgaat - ook als de zaken goed lopen.

Daaraan moest ik denken toen ik Håkan Samuelsson, de topman van Volvo Cars, hoorde spreken voor een internationale groep managers. We staan aan de vooravond van het lanceren van de Volvo XC90, en hij had het over het her-lanceren van het merk Volvo. Het nieuwe model moet het eerste tastbare resultaat worden van een wedergeboorte.

Håkan Samuelsson stond daar helemaal alleen op het podium. Hij had welgeteld één enkele slide meegebracht; met daarop zes aandachtspunten. Simpele zwarte tekst op een witte achtergrond, en zes bullet points.
Hij sprak over klemtonen in de Volvo-strategie. En hij deed dat, wel, ... 'op zijn Volvo's'. Rustig, duidelijk, maar ook zonder afstand tussen hemzelf en de toehoorders. Toen er vragen gesteld werden, ging hij gewoon tussen het publiek staan. Het was duidelijk: hij had geen show nodig. Ik denk dat de grote baas van Mercedes, van Apple, van Microsoft, een andere stijl zouden hanteren. Wat ik daar ervoer, was 'de Volvo-stijl'. Wat telt is de inhoud, niet de verpakking. Zaken doen gaat over kwaliteit en over efficiëntie, maar hij had het veel meer over mensen en over respect. "Respecteer de mensen," zei hij. "In de praktijk is dat eenvoudig: behandel hen zoals je zelf behandeld wilt worden."
Volvo moet sneller reageren, vond hij ook. We zijn een klein bedrijf, en daar moeten we een concurrentieel voordeel van maken. En dat kan maar als de mensen betrokken zijn bij hun werk. "Veel heeft te maken met de mindset," zegt hij. "We moeten risico's durven nemen. Berekende risico's, dat wel, maar toch nog altijd risico's. We moeten kunnen aanvaarden dat mensen fouten maken. Procedures moeten er zijn in een goed georganiseerd bedrijf, maar we moeten niet bang zijn om onze intuïtie te volgen en te vertrouwen onze ervaring."

Durf ook zaken in vraag te stellen, gaf hij nog mee. Bij Volvo had hij altijd gehoord dat de Amerikaanse markt niet te vinden is voor op maat bestelde auto's. Amerikanen willen uit voorraad kopen, toch? Customer Ordered production, dat werkt daar toch niet? Toen Håkan Samuelsson in de Verenigde Staten was, ging hij binnen bij een BMW-dealer. En wat bleek? BMW verkoopt vooral klantverkochte auto's. Ook in Amerika. "Wees nieuwsgierig, wees kritisch," was zijn boodschap. Zo was hij ook gefascineerd door de manier waarop Tesla auto's verkoopt. In een winkelcentrum was er een kleine stand van het hippe automerk, met verschillende computerschermen. Iemand die vakkundig uitleg gaf. En daarna kun je op de PC je auto samenstellen. "Ik was maar een klik verwijderd van een aankoop,' aldus de Volvo-topman. "Het heeft me geleerd dat de manier waarop auto's verkocht worden, grondig aan het veranderden is. Volvo is sterk op dat domein, en daar kunnen we beter zijn dan dan onze concurrenten. Digital commerce is de toekomst."

En verder had hij het ook en vooral over de nieuwe XC90. "Dat is zoveel meer dan het lanceren van een nieuw model - het wordt een re-launch van Volvo. En geloof me: we zullen de wereld versteld doen staan."